UTILIZZO DI SEMANTICASE PER IL CUSTOMER CARE
In ambito Customer Care vengono processate moltissime informazioni che vengono categorizzate dagli operatori per definire il percorso di gestione del reclamo, la priorità e le modalità di contatto e risposta.
Il reclamo si caratterizza per essere un testo scritto (se ricevuto tramite canali digitali) o vocale (se la telefonata viene registrata) molto ricco di informazioni sia in termini di contenuto, che di percezione “lato cliente” della criticità della sua situazione esposta.
Il reclamo per sua natura viene processato singolarmente, mentre per il monitoraggio degli andamenti di reclamo vengono utilizzate le classificazioni generalmente effettuate dagli operatori.
Il nostro progetto di analisi semantica applicata ai reclami commerciali, tecnici, informativi, rappresenta un’opportunità da molti punti di vista:
SIGNIFICATI
Possono essere analizzati i significati sottesi dal cliente, senza imporre filtri interpretativi, estraendo i significati direttamente dal testo scritto.
VOLUMI
L’analisi semantica consente di confrontare grandi quantità di reclami.
SENTIMENT
Viene analizzato lo stile comunicativo del cliente rispetto al servizio offerto, e monitorato il vissuto/giudizio in relazione ai contenuti del reclamo.
NATURA DEI DATI
Viene definito il tracciato dati di interesse del cliente sul quale effettuare l’analisi.
Il tracciato può essere costituito da testi scritti corredati da altre variabili informative, o essere espressione di messaggi vocali o da OCR.
PERSONALIZZAZIONE
E’ possibile personalizzare il modello di analisi semantica specifico del cliente, che può gestire in piena autonomia l’esecuzione delle analisi e disporre di una dashboard di risultati specifici.
IL PROGETTO ANALISI RECLAMI PER ENEL
Per Enel, con cui lavoriamo da oltre un anno, abbiamo effettuato una personalizzazione dello strumento Semanticase, e fornito il software per la gestione autonoma dell’analisi dei reclami (previa specifica formazione).
Ulteriormente ogni mese elaboriamo un report sui dati relativi agli ultimi 13 mesi di reclamo web, effettuando tutte le analisi di semantica e per restituire una classificazione coerente dei contenuti emersi, delle aree di criticità dal punto di vista sentiment e dei trend di andamento mensile riscontrati.
Il volume dei reclami viene in media organizzato in un basso numero di topic di sintesi, rendendo gestibile la comprensione dei fenomeni e delle criticità.
Dall’analisi del reclamo scaturiscono indicazioni e riflessioni sulle azioni funzionali alla risoluzione delle criticità emerse e la mitigazione del rischio reclamo.
L’investimento continuo nei modelli di comprensione e ascolto del cliente, la volontà di sperimentare e comprendere nuovi modelli nella gestione dei dati in sinergia con il cliente, fanno del progetto reclami un approccio di customer focus fortemente innovativo.