Le persone in generale apprendono più facilmente attraverso l’esperienza e la pratica. E una delle forme più efficaci di formazione esperienziale è l’apprendimento basato su Scenari. Questa opzione formativa si basa sulla creazione di situazioni realistiche che potrebbero essere normalmente incontrate sul posto di lavoro. Un percorso simulato guida le persone e le mette di fronte a diverse scelte, e a seconda delle scelte porta a risultati diversi. Il tutto su una piattaforma E-Learning che permette di esercitare le competenze acquisite in un ambiente simulato privo di rischi.
In particolare i programmi di formazione per il personale del Servizio Clienti, ma non solo quelli, possono trarre grandi vantaggi dall’utilizzo dell’apprendimento esperienziale.
Le simulazioni possono essere utilizzate con diverse finalità di formazione, dallo sviluppo delle competenze trasversali alla conoscenza di uno specifico prodotto, ma si rivelano particolarmente utili nei percorsi di apprendimento che vengono dedicati al personale del Customer Care.
Le simulazioni infatti sono in grado di fornire un contesto realistico, che aiuta i dipendenti a comprendere meglio come applicare ciò che viene studiato nelle reali situazioni di contatto con il cliente.
Le simulazioni di Scenario offrono numerosi vantaggi per la formazione del Customer Care:
Aumento del coinvolgimento. E di conseguenza minore probabilità di distrazione.
Approfondimento della conoscenza di un prodotto/servizio. Le simulazioni forniscono informazioni sul prodotto/servizio immerse in un contesto, il che è essenziale per fornire un eccellente Servizio Clienti.
Maggiore possibilità di conservazione della conoscenza acquisita. La combinazione di narrazione e pratica aumenta la possibilità di conservazione della conoscenza, perché le persone imparano di più attraverso le proprie esperienze.
Accelerazione dei tempi di apprendimento. Ognuno può esercitare le proprie abilità in modo rapido ed efficiente.
Facilità di applicazione delle conoscenze acquisite. Esercitare una nuova competenza in un ambiente simulato, realistico ma privo di rischi, aiuta creare fiducia in sé stessi prima della reale interazione con i clienti. Le simulazioni forniscono esempi e mostrano come le informazioni che si stanno imparando sono utili e potranno essere applicate nel rapporto con il cliente.
Stimolazione della capacità di apprendere anche attraverso gli errori. Le simulazioni vengono condotte in un ambiente online, di fatto privo di rischi. Se si fa un errore si ha la possibilità di tornare indietro e imparare cosa fare diversamente la volta successiva. Questo è particolarmente importante per rafforzare la fiducia in sé stessi del personale del Servizio Clienti, che spesso ha a che fare con clienti frustrati e incattiviti a causa dei problemi che stanno riportando.
Sviluppo indiretto delle capacità comunicative. Nel corso di una simulazione, il team del Servizio Clienti può comprendere l’importanza di lavorare in modo interfunzionale, e per situazioni in cui le domande dei clienti non possono essere risolte nel primo passaggio, il team di primo livello deve essere in grado di spiegare la criticità del problema ai team di secondo livello e così via.